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Un decálogo de la gestión de clientes (I)

Un colega, tras comentar con él las preguntas más habituales que había en los cursos de gestión de riesgos de clientes que a menudo imparto, acabo pidiéndome un resumen. Lo que él llama “Pastillas de información”.

Hacía unos días acababa de ver por enésima vez  la película de Monty Python, donde Moisés baja del Sinaí con los 15 mandamientos que acaban siendo 10, y recordé que alguna vez había utilizado un decálogo de la gestión del riesgo, y decidí darle esa estructura y comentárselo.

Y hoy aprovecho y lo coloco aquí. Ahí van:

1) Establezca un A B C de clientes.

Alguna vez hemos dicho que no puede haber “Café para todos”. Los clientes más o menos importantes desde el punto de vista de la gestión comercial deben tener un tratamiento de riesgos diferentes. Las ventas suponen una oportunidad (de beneficio y actividad) pero generan un riesgo (el de cobro). Y el justo equilibrio exige un análisis diferenciado.

2) Depure sus procesos internos.

El proceso de Cash-in es largo e interdepartamental. Identifique, y sobre todo evalúe el impacto, de las posibles incidencias que pueda tener: en la recepción de pedidos; su reflejo en los sistemas de información; la retención del pedido por problemas de stock, condiciones inadecuadas o límite de crédito; incidencias en la entrega (en cantidad o tiempo); la emisión y comunicación de facturas; las incidencias que el cliente pueda plantear antes del vencimiento; que el futuro cobro en fecha, importe y lugar de cobro (cheque, transferencia, recibo, confirming) sea no sólo el que Usted espera, sino también el que el cliente espera. Si usted ha hecho “todos los deberes” ahora es el cliente el que ha de cumplir.

3) Mantenga la información de riesgos actualizada.

Sepa en cada momento que riesgo tiene con su cliente. Y si este, junto con otros forma parte de un grupo de empresas, controle también ese nivel global. Es importante saber el riesgo en abierto, sea por facturas emitidas, vencidas o no, o por facturar pendientes de emitir. Según sea su negocio, evalúe el riesgo futuro, si su producto no se vende contra stock sino contra pedido. En este caso el riesgo total es el del pedido, aunque no esté facturado. Y eso puede ser que no se lo diga su sistema de información de clientes.

4) Establezca su perfil de cliente deseado.

Está en su política de riesgo. Lo anterior eran sólo datos. Esto es GESTIÓN. ¿Cómo quiero que sea mi cliente? ¿Grande y/o Pequeño? ¿Pagador estricto o admito algún atraso? ¿Con buena solidez financiera o me vale cualquiera? ¿Con una total cobertura por parte de una compañía de seguro de crédito o sólo parcial, o no me importa si le dan riesgo 0? ¿Cuándo le diré NO a un cliente potencial? ¿Cuándo y por qué le reduciré el riesgo que le tengo concedido? ¿Cuándo perderá las características de cliente “deseado” y le iré eliminando poco a poco? ¿En mi mercado se aceptan las ventas al contado (o pre-pago) y me permite ventas pero sin riesgo a algunos clientes? Vaya respondiendo a estas preguntas y póngalo todo “negro sobre blanco”. Son los procedimientos de gestión de riesgo. Y no dude en cambiarlos si cambia el entorno económico, pero siendo consciente de los riesgos que añade o elimina.

5) Controle los vencimientos de los clientes  y avise de las facturas a pagar a los clientes que generan incidencias.

El área de tesorería de la compañía “vive” de los cobros de clientes. Una información sistemática y depurada de los cobros futuros esperados es de agradecer. Y no olvide que no es lo mismo “vencimiento” que “fecha esperada de pago”, según se ve en el punto 1 sobre todo para los clientes A: Su fuerza puede llevarlos a ser más laxos. Y a aquellos clientes relevantes (A y B) que sistemáticamente se atrasan o impagan efectos, aduciendo “olvido” recordarles el próximo vencimiento. Aproveche para reclamar pagarés o confirmings futuros. Y a los C, que atrasen o impaguen, relea el punto 4, y mire si le siguen interesando o no.

Todos los puntos anteriores, los de la primera tabla, se refieren a situaciones que se producen ANTES DEL VENCIMIENTO. Es decir son medidas PREVENTIVAS. La 2ª Tabla va referida a las medidas CORRECTIVAS.

Los siguientes puntos los dejamos para la próxima entrada.

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