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Lo que no se ve, se valora menos

No ver la realidadComo consultor, estoy acostumbrado a llevar adelante proyectos. El cliente tiene una expectativa que hay que ir cumpliendo. Y hay una ecuación que siempre se ha de tener en cuenta:

Satisfacción = Percepción/ expectativa

Si te has pasado en la creación de expectativas (el problema de los comerciales agresivos) el cliente difícilmente quedará satisfecho. Lo que se puede hacer es aumentar la percepción del cliente, lo que solemos llamara “dar visibilidad a la solución”, sinónimo de vender la solución que estamos dando.

Y por otro lado, la satisfacción nunca es superior a 1. Si le das al cliente algo que no formaba parte de su expectativa, es muy posible que piense “Y esto ¿Qué añade en la solución a mi problema? ¿Qué falta hacía? ”. O sea, como se suele decir has trabajado para el diablo.

Y esta idea de percepción, de dar visibilidad a la solución, liga con una idea que encontré en uno de mis autores de cabecera, Nassim Taleb. Taleb habla de que se valora más a quien hace que a quien evita. Y eso está claro: muchas veces oímos que se le dan medallas a los bomberos, pero pocas veces se les da a los servicios de prevención de incendios. O el caso de la medicina preventiva, que tiene menos reconocimiento que la medicina reparadora. Y eso mismo encontramos en la empresa.

Pensemos en el departamento de Credit Management. Cuando se dice que no se le debe dar más crédito a un cliente, mucha gente protesta. Cuando esa medida evita un riesgo a la compañía, y el impago no se produce, se da como algo normal, y que debería de pasar. Lo que lleva a que cuando se produce una situación contenciosa, se felicita a quien ha logrado solventarla, aunque haya conllevado algo de pérdida. Porque el hecho de que, pudiendo ocurrir, las cosas no pasen, se considera algo “normal”. Como no se ve, no se valora. Y todos sabemos que se premia más al departamento comercial (la percepción del éxito es evidente en la cifra de ventas) que al departamento que ha bregado con el proceso de cobro (la expectativa de que se va a cobrar es tan obvia que nunca la percepción es suficiente). Y con esta filosofía se premia más al “Credit manager bombero” que al “Credit manager cauto” que intenta que el riesgo no se genere.

O pensemos en el departamento de tesorería. ¿Por qué ahora es tan importante? ¿Antes no lo era? Exactamente igual que ahora. Pero antes había dinero y financiación, y por lo tanto la expectativa de tener fondos era elevadísima. Pero en cuanto empezaron a faltar los fondos y bajo la expectativa o la idea de facilidad, la percepción del trabajo del departamento financiero aumentó. Y ahora se les considera elementos básicos. Y no era tan poco antes, ni tanto ahora.

Y sobre todo si pensamos que la crisis de tesorería es solo el último nivel de crisis, y como diría Mafalda, “no es el acabose, sino el continuose del empezose de otros”. Porque la crisis de tesorería es la que va detrás de la crisis de beneficios, que va detrás de la crisis operativa que a su vez va detrás de la crisis estratégica (ver “lost in translation”).

Y en la experiencia de las inversiones financieras personales, suele ocurrir lo mismo. Hace pocos días veía a un inversor quejarse de que el fondo de renta fija, al que había pasado desde un fondo de renta variable por recomendación de su asesor, había bajado un 0,8%. El fondo del que había salido había perdido más de un 12% con la caída del mercado. Cuando le dieron “visibilidad al resultado” se quedó más satisfecho.

La empresa, y la vida personal, es una continua gestión de riesgos. Y el foco de gestión ha de estar en no incurrir en ellos, pero si forman parte del entorno en el que hemos de actuar, en tomar medidas para que no se materialicen. Y reconocer la importancia de todos los que colaboran en el cumplimiento de los objetivos. Tanto los más visibles, los “generadores”, como los menos visibles, los “evitadores”.

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